Podium de la Relation Client 2025 : la gendarmerie à nouveau récompensée dans la catégorie service public

C’est la neuvième fois en dix ans que la gendarmerie nationale se voit récompensée par le premier Prix du Podium de la Relation Client, dans la catégorie « service public », pour la qualité de son investissement. En cette année où la thématique de l’édition est « la confiance mise à l’épreuve », l’institution démontre sa fiabilité dans la relation qu’elle entretient avec les usagers, tout en innovant dans les domaines physique et numérique pour garder la proximité avec la population qu’elle protège.

Ce prix lui est décerné à l’issue de l’étude organisée depuis 2003 sous la conduite de BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Relation Client Mag et Lefebvre Dalloz. Plus de 200 entreprises et administrations sont évaluées chaque année, selon des critères multiples et adaptés aux attentes des clients. Le Podium est ainsi devenu une référence pour les experts du secteur.

Cette année, 4 000 répondants ont été interrogés sur plus de 200 entreprises et administrations, selon quinze critères d’évaluation précis et éprouvés, le tout dans dix secteurs d’activité.

Dans la catégorie « Service public », la gendarmerie se démarque ainsi parmi huit administrations, au sein de 200 entités étudiées (centres hospitaliers, DGFIP, Pôle emploi, CAF, CNAV, CPAM, Police nationale), notamment grâce à sa capacité à fournir des contenus clairs et à dialoguer avec ses usagers.

Une belle mise à l’honneur pour la gendarmerie nationale

C’est le matin du 20 mars 2025 que les lauréats ont été dévoilés. Le soir même, ils se sont réunis à Paris pour recevoir officiellement leur prix. Pour l’institution, c’est au général d’armée Hubert Bonneau, Directeur général de la Gendarmerie nationale (DGGN), qu’il a été remis, en présence notamment du général de division (GDI) William Vaquette, chef du Service d’information et de relations publiques des armées-gendarmerie (SIRPA-G), du GDI Marc Boget, directeur de la stratégie digitale et technologique auprès du DGGN, général Patrick Perrot, conseiller I.A. auprès du Commandement du ministère de l’Intérieur dans le cyberespace (COMCYBER-MI), et coordonnateur I.A. pour la gendarmerie nationale, du colonel Marie-Laure Pezant, porte-parole de la gendarmerie nationale, et du colonel Anthony Mimouni, de la division de la proximité numérique de l’Unité nationale Cyber.
Cette récompense vient souligner une adéquation entre les priorités portées par le DGGN, qui passent notamment par la présence physique des gendarmes sur le terrain, en particulier à travers les patrouilles, mais aussi par l’augmentation de l’offre numérique de l’institution. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : la Brigade numérique a par exemple reçu 1,1 million de sollicitations. Quant aux appels au 17, la satisfaction des usagers atteint 96 %. Cette « excellence client » repose sur la confiance en l’humain, soutenue par l’alliance des technologies.

Cela passe par l’importance de la redevabilité, la possibilité de mettre en place une offre de sécurité sur mesure, la transformation numérique de la gendarmerie, la volonté de répondre aux attentes des usagers de demain, mais aussi d’aujourd’hui, avec une présence sur la voie publique, l’application Ma Sécurité, le maillage numérique viales réseaux sociaux, la participation citoyenne…

Le DGGN a remercié Kantar et BearingPoint pour « ce prix qui est très important pour nous […]. Le mot essentiel, c’est la confiance. Je remercie les 140 000 gendarmes qui, au quotidien, n’ont rien à vendre. Ils reçoivent des gens dans les brigades territoriales, ce qui a été tout à l’heure rappelé par la MAIF, mais ils reçoivent aussi des gens sur le terrain, partout, et dans des conditions souvent difficiles. […] Je veux vraiment souligner leur action, et la confiance de nos concitoyens, parce que ce que nous amenons, c’est du service, souvent dans des conditions de détresse, et c’est cela aujourd’hui que vendent les gendarmes sur le terrain. Je dis à mes gendarmes, « soyez redevables ». Soyez redevables vis-à-vis de la population, soyez redevables vis-à-vis des élus, dans une situation aujourd’hui qui est compliquée […] pour tout le monde, pour les entreprises, pour le secteur public, pour les policiers, pour les gendarmes, pour l’armée. Ce sont des conditions très difficiles d’exécution de la mission au quotidien. Donc je remercie aussi nos usagers, nos concitoyens pour la confiance qu’ils nous apportent, et merci aux organisateurs. »

Et pour demain ?

Pour la gendarmerie nationale, les défis à venir passent tout d’abord par la poursuite des efforts de simplification des démarches pour la population, ainsi que par l’amélioration de l’action des gendarmes auprès de la population, en optimisant nos processus internes et administratifs.
Outre ces efforts conscients, l’institution expérimente IAccueil, un outil permettant de mieux orienter les demandeurs grâce à l’intelligence artificielle.

Source: gendinfo.fr