Brigade numérique : la proximité 2.0

Depuis 2014, la gendarmerie a conduit une véritable réflexion sur sa proximité avec le public. Le développement d’Internet et la diversification des échanges, via les nouveaux outils numériques et connectés, ont conduit à investir un nouveau territoire : celui du cyberespace.C’est ainsi qu’en 2016, dans une réelle volonté d’intégrer les évolutions des modes de vie des citoyens, la gendarmerie a engagé sa transformation numérique avec, notamment,le projet d’équipement Néogend.Il était cependant impératif d’être encore plus proche, plus connecté… Et pour ce faire, l’Institution a choisi d’occuper le cyberespace et de créer, dans cet espace virtuel, un lieu de rencontres et de services.

Du souhait de simplifier et de renforcer les liens entre les forces de l’ordre et le public est ainsi née la Brigade numérique(BNum). « L’objectif est d’apporter une nouvelle offre de services afin de s’adapter aux usages d’une population de plus en plus connectée », explique la chef d’escadron Marielle Chrisment, directrice de programme au sein de la mission numérique de la gendarmerie.

Nouvelles technologies et contact humain

Lancée en février 2018, la BNum a pour ambition de répondre à toutes les sollicitations,non urgentes, des citoyens.Prévention, code de la Route, réglementations diverses (armes, environnement…), cyber-harcèlement, cybersécurité, radicalisation,intelligence économique,recrutement, concours, démarches administratives ou parcours de victime… Vingt gendarmes, joignables à toute heure du jour et de la nuit, sont formés pour renseigner et conseiller sur divers sujets ou orienter les usagers vers un téléservice ou le service territorial compétent. « Leur rôle ne se limite toutefois pas à renvoyer les interlocuteurs vers les services idoines, ce qu’aurait très bien pu faire un robot conversationnel. Ce sont devrais gendarmes derrière les écrans, formés et expérimentés. »

Des militaires qui peuvent ainsi répondre aux questions des usagers, relayer une demande à une unité, exécuter certaines formalités administratives. S’il ne reçoivent pas de plaintes, ils peuvent, dans certains cas, effectuer les premiers actes élémentaires d’une enquête. « Le contact avec un22 •professionnel de la sécurité publique, à même d’analyser la nature de sa demande, permet de créer une relation de confiance et de rassurer l’usager quant à la prise en compte de sa situation. »Demain, le citoyen pourra également prendre directement rendez-vous avec la brigade de son choix. Le projet est encours de développement dans le cadre d’un défi « Entrepreneur.e d’Intérêt Général »,financé par le Programme d’investissements d’avenir (PIA).

Déjà 24 000 sollicitations !

Depuis son inauguration, la BNum a répertorié plus de 24 000 demandes enregistrées,principalement en provenance du webchat, de Facebook et du formulaire de contact/courriel. Les sujets prédominants sont les questions sur la sécurité du quotidien,la communication d’informations par les usagers et le recrutement.La qualité du service rendu étant au cœur du projet de la brigade numérique, des évaluations de satisfaction sont systématiquement proposées à l’usager à l’issue de la discussion, afin de faire évoluer le fonctionnement de l’unité et le service proposé. Après 29 semaines d’activité,le taux de satisfaction se situe toujours à 8,81/10.

Un self-service numérique

Trois solutions existent pour joindre la BNum : la discussion instantanée, le formulaire de contact, tous deux sur les sites officiels de la gendarmerie, et les réseaux sociaux (Twitter et Facebook, via les messages privés des pages de la gendarmerie nationale et des groupements). Une FAQ (Foire Aux Questions), de plus de 600 questions/réponses, est accessible aux internautes en français et en anglais,(prochainement traduites en allemand,en italien et en espagnol) et en « faciles à lire et à comprendre ». Sa mise à disposition auprès des chargés d’accueil et des gendarmes sur le terrain, via la page d’accueil de l’Intranet, améliore également la qualité et la rapidité de l’accueil physique ou téléphonique. « Grâce à cette base de connaissances, qui doit devenir le nouvel outil du gendarme, on standardise la réponse apportée, tout en personnalisant les informations vis-à-vis de l’usager. »

Un service dématérialisé

À titre expérimental, la gendarmerie va tester, dans plusieurs départements, la mise à disposition d’accès à la BNum pour les citoyens à partir d’ordinateurs ou de bornes, dans les lieux accueillant du public, notamment dans certaines brigades.« On offre ainsi de nouvelles alternatives pour compléter l’accueil physique et faciliter l’accès aux téléservices comme Perceval. »Les maisons de services au public (plus de1 000 en France, dont 80 % en zone gendarmerie),en lien avec les communautés de communes, pourraient également être associées, afin de faciliter ce contact direct avec la gendarmerie pour tous les usagers.L’objectif est « d’habituer les citoyens à se tourner vers le numérique en démocratisant davantage ce nouveau service. Il faut susciter un réflexe naturel d’usage de la brigade numérique, chez les citoyens comme chez les gendarmes. »

Complémentaire des unités de terrain

La fonction contact est la priorité de la BNum, avec pour finalité l’inscription de ces échanges avec la population dans ce lieu de « vie » quotidien qu’est le cyberespace.Ce concept vient en complément des capacités de contact physique et téléphonique des brigades territoriales. La BNum s’articule autour des grandes fonctions opérationnelles dévolues aux unités territoriales : contact, prévention,investigations et interventions(même si elle n’a pas vocation à prendre part aux interventions). Utilisant les mêmes outils métier (Pulsar, BDSP, consultation des fichiers…) que les unités territoriales, la BNum peut aisément leur transmettre les éléments recueillis,pour une prise en compte appropriée au niveau local.

Des informations Open

Depuis deux ans, toutes les administrations françaises sont tenues d’ouvrir et de partager des données publiques. C’est ce que l’on appelle l’« Open Data ». La gendarmerie travaille activement dans ce domaine, afin d’identifier les données utiles au public et de les rendre accessibles.Elle s’est ainsi penchée sur la numérisation des horaires des unités. Pour ce faire, chaque commandant de brigade saisit désormais les horaires d’ouverture de son unité, avec toute latitude pour les adapter au besoin local jour après jour.Le but est que ces informations rendues publiques soient à terme proposées par les sites Internet d’opérateurs, tant publics(service-public.fr et data.gouv.fr) que privés(d’ores et déjà prévu pour OpenStreetMap, Pages Jaunes, Yahoo, Mappy, Apple Planet Bing).

Source: GENDCOM / Crédits photos: © D.R.